近日，OPPO 推出“免费用超级闪充充电宝”的会员活动。目前在上海、广州、武汉和西安的 150 家店进行试点，年内计划覆盖 4000 家。除 OPPO 外，其他国内智能手机生产厂商，如华为、vivo、小米、荣耀等等也都提供店内免费充电服务。

  如果提供免费充电服务也难以吸引消费的人驻足门店，便有手机生产厂商进一步在门店开设休息区提供咖啡茶水等服务。

  按理说，增加线下门店的服务项目对于手机销量的拉动，能起到的作用十分有限。然而，当下的手机生产厂商却不得不这么做。

  中关村物联网产业联盟副秘书长、专精特新企业高水平质量的发展促进工程执行主任袁帅也向价值星球直言，加强服务对于销量促进的作用有限，因为服务质量的提升并不能直接转化为销量的增长，“但通过提升服务质量，手机厂商可以增强消费者对品牌的信任和好感，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。”

  市场竞争激烈，反映在数据上，则是手机市场的不振。根据中国信息通信研究院最新发布的《2023 年 8 月国内手机市场运行分析报告》，2023 年 1-8 月，国内市场手机总体出货量累计 1.67 亿部，同比下降 4.5%。

  和过去 10 年我国手机市场的飞速增长期相比，随着国内手机市场慢慢进入存量时代，手机生产厂商也毫无例外的感受到了增长的乏力。

  而要在一个存量市场寻求新增长曲线并非易事。从硬件，到技术，再到如今的服务，可预见，未来竞争只会越来越激烈。

  特别近年来随着手机品牌服务的不断升级和完善，各厂商在产品售后服务方面也加入了多种权益，甚至还有不少免费服务可供消费者用户选择。

  如华为、小米、OPPO 和 vivo，都在特定时间设立有各自的“服务日”，品牌会员在服务日当天，可享受到免费贴膜、清洁保养、特惠换新等服务。其中华为的服务日活动在每个月的首个周五周六周日这三日，小米则将每月 1-7 日设为“服务周”，OPPO 和 vivo 的服务日则分别为每月的 16-18 号和 19-21 号。

  但据价值星球向多位手机用户咨询的反馈来看，大部分花了钱的人于厂商每月定期的服务日表示并不了解。“我都是自己网上买膜自己在家贴的，没试过在门店贴膜，也从不知道门店还有免费换膜的服务。”00 后消费者里奥说道。

  与此同时，里奥还表示，与其向消费者提供一些免费的服务，手机生产厂商还不如加强门店客服的服务培训。“虽然我最近这两次换手机都是从电商旗舰店买的，但是买之前我都会在线下门店比较下自己心仪的几款机型，期间不同品牌店员的服务态度，会影响我对不同品牌的印象和评价。”

  “不过门店员工服务态度差确实是个别现象，其余基本都会做到有问必答。有时候在店里向店员了解购机优惠政策，还会有店员建议我线上或者同城小时购这些更划算的渠道。”里奥坦言，开在商场里的手机直营店和一些手机经销商，态度对比会很明显，“前者更像是为了培育用户心智，后者则是单纯为了销售。”

  来自上海的 Amda 则向价值星球坦言，好的服务会直接影响到自己的消费选择，“我家附近就有华为和小米两个品牌直营店，平时都会走过路过进店随便看看，顺便问下他们当时最热门的手机有没有货。同样都是没货的情况，华为那边说可以帮我预约，也不需要我提前付定金什么的，反观小米那边员工只会不理我，那我肯定不会在门店多逗留。”

  鉴于 Amda 喜欢尝鲜，经常购买全网缺货或者紧俏的机型，所以 Amda 和线下门店打交道更多，Amda 直言，“遇到员工态度不好的，就会选择不经这员工手进行消费。”

  正如产经观察家、钉科技创始人丁少将所言，“提升水平、创新服务模式，对于产品销售能起到锦上添花的作用，虽然不会成为根本性的决策影响因素，但做好了服务，能提升品牌美誉度，从长久看可以提升品牌拉力。”

  在服务上下功夫的手机生产厂商，近年来无不面临着一个共同的难题——手机市场涨不动了。

  根据市场调查机构 Canalys 公布的最新报告，2023 年第二季度，全球智能手机市场出货量同比下降 10%，跌至 2.58 亿部，其中中国大陆智能手机市场出货同比下滑 5%，出货量降低至 6430 万部，这也是自 2013 年以来最低的第一季度。

  在这种背景下，各大手机生产厂商都不好过。如下图所示，2023 年第二季度的国内智能手机市场，国产厂商的出货量均较前一年度有所下滑，特别是荣耀，其出货量一个季度少了近 300 万台，跌幅达 21%。

  “我现在用的手机是今年刚买的，但换新机的原因是手机丢了，不得不买。”里奥一想起丢失的上一台手机还是暗自不爽，“上一台手机也才用了几个月时间，关键我还买的 512g 大容量手机，原本就想着用两三年的。”

  而来自北京的李庆，看了看自己手上用了 3 年的 iPhone 12，向价值星球直言，“还能再战两年。”

  vivo 执行副总裁、首席运营官胡柏山在 2022 年接受采访时也曾说到，“我记得最早（手机更换周期）是 16-18 个月，之后是 20-24 个月，最近是 36 个月了。”

  “年轻人不换手机”除了消费行为的变化，也有新手机吸引力下降的因素在。胡柏山也提到，“产品没有创新，吸引不了用户，用户换机的速度就延长了。”

  起码最近几年，手机生产厂商都在尽力拥抱各类新兴技术，高清拍照、折叠屏、快充等等都出现在手机产品上。然而，囿于消费者对于手机这一消费品需求的清晰度已经触达“天花板”，即便手机生产厂商在过去不断进行革新，但依旧未能能跑赢消费者日渐萎靡的购买欲，反倒是加剧了国内手机市场的竞争。

  盘古智库高级研究员江瀚指出，手机行业市场竞争的加剧，是由于多个因素共同作用的结果。“随着技术的发展和消费者需求的多样化，手机硬件和技术的差异化竞争变得越来越困难，同时由于市场份额愈发饱和，因此手机生产厂商需要不断寻找新的竞争优势来吸引消费者。”

  与此同时，线下门店，也正成为手机厂商在存量市场发力的一个突破口。如江瀚所言，“消费者的购买决策也越来越注重产品体验和售后服务，因此服务成为手机厂商吸引客户的重要手段之一。未来，服务将会成为手机厂商吸引客户的重要因素之一，但不一定是主要原因。”线下门店此前对于手机厂商有着非凡意义。甚至可以说，手机品牌市场份额的多少，很大程度和线下渠道资源有关。

  “积极扩张”是 OPPO、vivo、小米在 2021 年渠道建设的关键词。据小米 2021 年财报显示，其在当年的线 家。彼时的小米还希望未来 3-5 年，小米之家能渗透至乡镇，目标是要开 3 万家店。vivo 则在一次核心客户沟通会上透露，要力争 2 年做到国内线下渠道第一。OPPO 旗下子品牌 realme 也提出深耕全渠道，计划线 万家。

  从这些“豪言壮语”中，我们也能感受到各品牌对线下渠道的重视程度。值得注意的是，即便同是线下售点，但也有直营店和加盟店之分。顾名思义，作为线下售点，其目标都是为了卖货，但基于同个目的，不同性质的线下售点往往会有不一样的反馈。袁帅解释说，直营店和加盟的经销门店，都承载着销售和提供售后服务的作用，但二者也有着很明显的不同点，“因所有权和经营权的不同，这意味着直营店可以更直接地贯彻手机品牌的战略和理念，而经销商则有更多的自主权和灵活性。同时，二者在销售策略、店面装修和布局、人员培训和管理上，都会存在差异。”“直营店专营合作品牌的产品，除了手机之外，还会有品牌方的 IoT 产品和承载一定的售后服务功能。”

  丁少将则指出，有的品牌经销商，往往会经销多品牌产品，因此与品牌方的利益关系不是很牢固。无论是直营还是加盟，“卖货”都是至关重要的。考究的不在乎门店形式，而在于谁能卖出更多的手机，为手机厂商创造更大的经济收益。但可惜的是，因手机大盘增长乏力、消费者换机时间越来越长、电商挤压实体店份额等诸多因素的影响，越来越多手机线下售点渐渐消失在大街小巷中。

  在此背景下，近一两年，各大厂商也都默契地不提线下售点布局和数量，只会在财报中偶尔提及线下门店的经营状况。“数量”路线或许不是手机厂商在存量竞争市场中的最优解，但“质量”路线仍值得厂商去探索。江瀚向价值星球直言，线下手机店仍然有存在的必要，“虽然实体门店经营成本日益增高，但是线下手机店提供了消费者与产品直接接触的机会，消费者可以更好地了解产品、体验产品，以及得到更加人性化的服务。

  对于一些消费者来说，这是线上购买无法替代的体验。同时，线下手机店也是手机厂商品牌形象的重要展示窗口，能够提高品牌知名度和影响力。”诸如“提供免费充电宝”“提供茶水”等线下门店服务的优化，会是提升线下门店“质量”的其中一环。但正如袁帅所言，未来随着消费者对服务的需求越来越高，手机厂商还需要提供更好的服务去满足消费者的需求，“服务的提升将有助于手机制造商在激烈的市场之间的竞争中脱颖而出。”*文中里奥、Amda、李庆为化名*本文基于公开资料撰写，仅作为信息交流之用，不构成任何投资建议